پرسونای مشتری چیست؟ سؤالی کوتاه اما پر قدرت، همان طور که خواندید پرسونا می‌تواند کسب کار شما را بهبود ببخشد، مشتریان جدید برای شما پیدا کند، مشتریان قدیمی را راضی نگه دارد و حتی درهای جدیدی به روی کسب و کارتان باز کند. هرچه باشد شناخت مشتری و نیازهای آن ها قطعاً به نفع شما خواهد بود پس هرچه بیشتر برای شناخت این نکات و تهیه یک پرسونای مشتری زمان بگذارید کم خواهد بود.
سؤال بسیار ساده است، پرسونای مشتری چیست؟ قطعاً نام پرسونا چندین بار به گوشتان خورده است. اما این لغت به چه معناست و چه کاربردی دارد؟ همان طور که می‌دانید شناخت مشتری، همکاران تمامی افرادی که به هر نحوی با ما و کسب و کارمان ارتباط دارند اهمیت بسیار دارد. اما بیشترین اهمیت مربوط به مشتری شماست، در صورتی که مشتری خود و نیازهای آن را شناسایی کنید کسب و کارتان با مشکل مواجه خواهد شد. برای کسب اططلاعات بیشتر در این زمینه با کلیک اول همراه باشید.
اگر در زمینه بازاریابی، خصوصاً بازاریابی اینترنتی فعالیت داشته باشید، حتماً به خوبی می دانید که وجود پرسونای مشتری دقیق از مخاطبان تا چه اندازه می‌ت واند در شناخت پای ه‌های بازاریابی کسب و کار شما با اهمیت باشند. کسب وک ارهای جدید قطعاً برای نزدیک شدن به مشتری و پیدا کردن سلیقه مشتریان خود نیاز به اطلاعات مختلفی دارند، در وهله اول شاید پیدا کردن چنین اطلاعاتی کمی سخت و نشدنی به نظر برسد اما اگر پازل ها را در کنار یکدیگر بچینید متوجه خواهید شد که کم و بیش اطلاعات مشتریان شما به همدیگر نزدیک تر است. برای مثال مشتریان یک دوربین دیجیتال گران قیمت قطعاً از قشر حرفه‌ای عکاسان با درآمد بالا هستند که هزینه فاکتور مهمی برای آن ها نیست بلکه خدماتی که شما ارائه می دهید برای آن ها اهمیت دارد.
شناخت این اطلاعات و گرد هم آوردن آن ها را پرسونای مشتری می‌نامند. اطلاعاتی ضروری و با اهمیت که می‌تواند کسب و کار شما را دگرگون کند. سن، جنسیت، تاریخچه شغلی، میزان درآمد، موقعیت اجتماعی و … همگی می‌توانند اطلاعات مفیدی برای شناسایی مشتری بالقوه شما باشند. مواردی که به آن اشاره کردیم، تعدادی از مهم ترین ویژگی های مربوط به پرسونا را روایت می‌کند اما جزئیات به همین موارد محدود نمی شود. قطعاً هر چه اطلاعات شما از مشتری خود بهتر و بیشتر باشد می توانید پرسونای مشتری قوی تری را داشته باشید.
هدف ساخت و ایجاد پرسونای مشتری چیست؟
سؤال مشخص است، هدف طراحی پرسونای مشتری چیست؟ همان طور که اشاره کردیم پرسونای مشتری، کمک شایانی به شناخت هر چه بیشتر بازار شرکت شما خواهد کرد؛ برای مثال فرض کنید که کسب و کار شما مربوط به فروش و تعمیر دوربین های دیجیتال تصویر برداری است. وقتی می‌دانید مخاطب شما به دنبال چه وسیله ای می گردد یا بودجه معمول آن ها برای خرید یک کالا چقدر است می توانید حرکت و سمت و سوی کاسبی خود را تغییر داده و در راستای پوشش نیازهای مشتری خود هزینه کنید.
بررسی مسائلی همچون، نام، جنسیت، موقعیت جغرافیایی، برند مورد علاقه، حوزه عکاسی و … همگی می توانند در پرسونای مشتری شما قرار گیرند. از این شما به سمتی می روید که مشتریان از شما انتظار دارند. برندهای مورد علاقه آن ها را بیشتر موجود می‌کنید، با مشکلات آن ها در تصویربرداری در هوای سرد یا گرم آشنا می‌شوید و محصولاتی همچون دستکش برای مقابله با آن پیشنهاد می کنید. این تنها نمونه کوچکی است که شما می‌توانید با داشتن یک پایگاه داده از پرسونای مشتری خود انجام دهید.
نکات و ترفندهای ساخت یک پرسونای موفق
پرسونای مشتری چیست و چگونه می‌توان یک پرسونای موفق طراحی کرد؟ پرسونای مشتری را می توان با مشخصات یک شخصیت خیالی ترکیب کرد. شخصی که وارد فروشگاه یا وب سایت شما شده و قصد گشت زنی و شاید خرید دارد. شاید این شخص خیالی باشد و وجود فیزیکی نداشته باشد اما خصوصیاتی که ما برای آن مشخص می‌کنیم کاملاً واقعی است. حال این خصوصیات را چگونه به دست آوریم؟ چگونه بدانیم برای مثال مشتریان ما از چه برندی استفاده می‌کنند؟ شما می‌توانید این خصوصیات را بر اساس تحقیق های متعدد یا به کمک پرسش نامه، نظرسنجی و … به دست آورید.
در واقع بدون تحقیق و نظر سنجی، پرسونایی که تهیه می کند و ویژگی های که برای آن تعیین می کنید فقط حدس و گمان است. این موضوع حتی می‌تواند اثر کاملاً برعکس داشته باشد و باعث کاهش تبدیل بازدید کننده به مشتری شما شود. کار تدوین پرسونا بعد از یک تحقیق جامع و کامل شروع می‌شود و انتهای آن نیز کاملاً بسته به رضایت شما دارد. اما این نکته را مد نظر داشته باشید که هرچه نظر سنجی و تحقیقات بیشتری انجام دهید امکان یافتن خصوصیات خاص میان مشتریان شما افزایش خواهد یافت.
انواع مختلف ساخت پرسونای مشتری
پرسونای مشتری چیست؟ سؤالی که قرار بود به آن پاسخ دهیم، اما آیا تنها یک نوع پرسونا داریم؟ همان طور که به آن اشاره کردیم، تعیین و تدوین پرسونای مشتری اهمیت ویژه ای خواهد داشت. اولین دیواری که می توانید به آن در زمینه ساخت پرسونای مشتری تکیه کنید تجربه شخصی شماست. قطعاً شما مشتری ایده آل خود را می شناسید، می‌دانید که کجا زندگی می‌کند، چگونه با نام برند شما آشنا شده است و به چه دلیل از میان تمامی رقبا شما را انتخاب کرده است. تمامی این ها می‌توانند یک فیلد جدید در ساخت پرسونای مشتری بالقوه شما باشند.
مورد دوم نظر سنجی های موجود است. قطعاً بسیاری از مشتریان حاضرند بدون هیچ چشم داشتی به سؤالات نظرسنجی شما پاسخ دهند، درصد بسیاری نیز با یک کد تخفیف ۵ درصدی حاضر به پرکردن نظر سنجی شما خواهند شد! هدف دریافت اطلاعات از مشتریان و بازدید کنندگان شماست.
تحقیق میدانی درباره کالا، جنس یا کلمه کلیدی نیز می‌تواند یک فیلد جدید را برای پرسونای مشتری شما ایجاد کند. این روش کمی راحت تر از نظرسنجی است زیرا مستقیماً با افراد سر و کار ندارید و می توانید از وب سایت ها، آنالیزورها و منابع دیگر برای تحقیق درباره مشتریان خود اقدام کنید. وب سایت‌هایی همچون سرچ کنسول می‌توانند ایرادات وب سایت را به شما نشان دهند. رفتن به مغازه‌های رقیب نیز می تواند نتایج بسیار جالبی را برای شما ایجاد کند.
چگونه پرسونای مشتری درست کنیم؟
تصور کنید که می‌خواهید در زمینه فروش محصولات دیجیتال همچون لپ‌تاپ یا موبایل دست دوم فعالیت کنید. قطعاً برای شروع نیاز دارید تا مخاطب خود را بشناسید. اولین و راحت ترین کار بررسی صفحات مجازی فروشگاه، وب سایت ها و صفحات مجازی کسب و کار است. در این تحقیق می‌توانید دریابید که بیشترین مشتریان لپ تاپ دست‌دوم دانشجویان و کارمندان ادارات دولتی هستند. خود این دو گروه به دو پرسونای متفاوت تقسیم می‌شوند. دسته اول دانشجویان و محصلین که صرفاً به دنبال یک لپ تاپ ارزان قیمت هستند و دسته دوم کارمندانی که می‌خواهند یک لپ تاپ مناسب و شیک اما خوش قیمت را برای محل کار خود خریداری نمایند.
حال شروع به ساختن شخصیت تخیلی کنید. یک دانشجوی معماری که به دنبال خرید یک لپ تاپ دست دوم به فروشگاه شما آمده است. به چه چیزی توجه می‌کند؟ آیا محصول مورد نظر او در فروشگاه شما موجود است؟ چرا باید فروشگاه شما را انتخاب کند؟ معایب و مزایای کاسبی شما نسبت به دیگران چیست؟ آیا شما می توانید تمامی نیازهای این فرد همچون احتمال خرابی لپ تاپ در آینده را پوشش دهید؟
این‌گونه شما می‌توانید نقاط قوت و ضعف کسب و کار خود را متوجه شوید و نسبت به رفع نقص ها و ارتقای مزیت ها قدم بردارید. جالب است بدانید که به جز پرسونایی که مربوط به مشتری بسیار عالی شماست، مفهومی به نام پرسونای منفی نیز در میان کسب و کارها وجود دارد! این پرسونای مشتری منفی یک شخصیت و یا یک نماد از تمام کسانی است که مشتری شما نبوده و شما نیز تمایلی به تبدیل آن ها به مشتری ندارید! برای ساخت پرسونای منفی، می‌توانید دقیقاً همانند روش های پرسونای مشتری مثبت و ایده آل عمل کنید اما این بار تمرکز خود را بر روی نکات منفی بگذارید.
اهمیت پرسونای مشتری برای کسب و کارهای نوپا یا کوچک
پرسش “پرسونای مشتری چیست؟” می‌تواند جوابی کوتاه و حتی چند صفحه ای داشته باشد. اهمیت ساخت یک پرسونا برای کسب و کارهای بزرگی که مشتریان متنوعی دارند برای همگان کاملاً مشخص است؛ اما اگر یک کارگاه تولیدی بسیار کوچک یا یک سایت فروشگاهی تازه تأسیس شده از شما درباره اهمیت ساخت پرسونای مشتری سؤال کند چه جوابی به او می دهید؟ آیا باز می بایست همانند یک کاسبی بزرگ زمان و انرژی بگذارید و پرسونا درست کنید؟
به هر حال تعداد مشتریان همیشگی شما از انگشتان دستانتان بیشتر نخواهد شد و قطعاً تمامی آن ها را به‌خوبی می شناسید؟ پس چه اهمیتی دارد که به دنبال ساخت یک پرسونا بروید؟ جواب سؤال کاملاً مشخص است، اگر هدف مشخصی در ذهن خود دارید، تهیه پرسونا همیشه به واضح تر شدن آن و هدف های کوچک تری که در میانه راه می‌توانید به آن برسید کمک خواهد کرد.
نقطه درد مشتریان خود را شناسایی کنید
در پاسخ به “پرسونای مشتری چیست” سؤالات بسیار جدیدی برای شما پیش خواهد آمد. همان‌طور که اشاره کردیم شناخت نیازهای مشتریان جدید و البته پوشش دادن آن و ایجاد راه حل برای آن ها می تواند مشتریان جدید را به کسب و کار شما هدایت کند. پاسخ دادن به این سؤال که مشتریان شما چه مشکلات یا دشواری هایی دارند و چگونه به دنبال حل کردن آن ها هستند می‌تواند کمی چالش برانگیز باشد. سؤالات دیگری همچون چه چیزی مانع رسیدن آن ها به پاسخ سؤال و رفع مشکل آن ها خواهد شد؟ چه موانعی بر سر راه تحقق اهداف این مشتریان وجود دارد؟ پاسخ این سؤالات مواردی را مشخص خواهد کرد که در دنیای بازاریابی به آن‌ها نقاط درد یا Pain Point می گوییم.
پیدا کردن این مشکلات کار چندان آسانی نیست، اما اگر بتوانید به خوبی این مشکلات را پیدا کنید و برای آن ها راه حلی نیز ارائه دهید قدرت نقطه درد در سرازیر کردن مشتریان را به کسب و کار خود متوجه خواهید شد. برای پیدا کردن این مشکلات می توانید با تیم پشتیبانی خود تعامل داشته باشد. ببینید چه سؤالاتی بیشتر از آن ها پرسیده می‌شود؟ آیا الگویی تکراری در رابطه با مشکلات و افرادی که دچار چالش شده اند پیدا می کنید؟ اگر توانستید چنین مواردی را شناسایی کنید حتماً تمرکز زیادی را برای حل و ارائه یک راه حل بگذارید.