مشتری مداری همیشه برای همه کسب و کارها مفید بوده و توصیه گردیده است. اما امروزه رقابتی شدن شدید بازارها، گسترش شبکه‌های اجتماعی و قدرت انتخاب گسترده مصرف کنندگان سبب گردیده تا مشتری مداری به مهمترین مزیت رقابتی برای شرکت‌ها تبدیل گردد. موضوعی که باعث موفق شدن یا ورشکسته شدن یک کسب و کار میشود، مشتریان آن کسب و کار میشود. اگر مشتری شما از خدمات یا محصولاتی که ارائه می‌دهید و همچنین از برخورد راضی باشد مسلما کسب و کار شما روز به روز رونق بیشتری پیدا می‌کند.
برعکس این موضوع هم وجود دارد که اگر مشتری از هرچیزی که ناراضی باشد، ضربه بسیار بدی و حتی جبران ناپذیری به کسب و کار شما می‌زند. پس یکی از چیزهایی که باید در اولویت شما باشد مشتری مداری است. مشتری خوشحال و راضی خودش برای شما یک تبلیغ به حساب می‌آید.
بر اساس تعریف، مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم به منظور ارزش نهادن به مشتری‌ها را، به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌کند. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتری‌ها از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آنان.
در نتیجه اولین قدم در مشتری مداری این است که بدانیم «مشتری چه می‌خواهد؟» اگر بتوانیم پاسخ مناسب و کاملی برای این سوال بیابیم، آن گاه رضایت و وفاداری مشتری‌ها را خواهیم داشت. اگر تاکنون نمی‌دانستید چگونه مشتری آنلاین جذب کنید ما به شما می‌گوییم ۵ روش وجود دارد که به کمک آن می‌توانید مشتری آنلاین بیشتری جذب کنید.
جذب مشتری آنلاین
برای آنکه بتوانید مشتری آنلاین بیشتری جذب کنید لازم است تکنیک‌هایی را بلد باشید. برای اینکه مشتری شما از خرید آنلاین خود نهایت لذت را ببرد و تجربه خوبی داشته باشد باید روی موارد زیر تمرکز کنید:
- سرعت لود وبسایت
- ناوبری و موتورهای جست‌وجو سایت
- ارائه تصاویر با کیفیت از محصولات در سایت
- مدیریت محتوا
- استفاده از بررسی‌های مشتریان در ارتباط با محصول
- بهره‌گیری از روان شناسی رنگ در طراحی وبسایت
- نمایش اطلاعات موجودی و زمان تامین محصول
- ارائه اطلاعات و ساده‌سازی تماس با شرکت
5 راهکار عالی برای افزایش رضایت مشتری آنلاین
در این نوشتار 5 راهکار عالی پیشنهاد میشود که باعث افزایش رضایت مشتری با دوره مشتری مداری از تجربه خرید آنلاین خود میشود.
۱. امکان چت آنلاین را فراهم کنید
یکی از مهمترین نکات برای بهبود تجربه مشتری این است که به مشتری خود اجازه دهید با شما یک چت واقعی و آنلاین داشته باشد. نصب نرم افزار‌های چت آنلاین حتی در شرکت‌هایی با کسب و کار B۲B، باعث افزایش مبادرت مشتریان بالفعل و بالقوه به چت‌های آنلاین شده و آن‌ها به سادگی از این راه با سازمان ارتباط بر قرار می‌کنند و بدون اینکه مجبور باشند از ایمیل یا تلفن استفاده کنند.
به راحتی قادرند پاسخ سوالات خود را در ارتباط با محصولات دریافت کنند. چت آنلاین همچنین می‌تواند بازخوردهای واقعی در ارتباط با محصول، قیمت و چگونگی کارکرد وبسایت یک کسب و کار را به سازمان بدهد.
۲. یک گزینه سلف سرویسی مانند صفحه FAQ در سایت خود فراهم کنید
همانطور که در مقاله Online Customer از وبسایت science direct اشاره شده است، مطابق یک تحقیق صورت گرفته ۷۳ درصد از مصرف‌کنندگان معتقدند باید خودشان توانایی حل اغلب موضوعات مرتبط با محصول یا خدمات را داشته باشند.
همچنین بیش از دو سوم این افراد می‌گویند احساس خیلی خوبی نسبت به شرکت و خویشتن دارند زمانی که می‌توانند بدون داشتن تماس و مکالمه‌ای با حتی یک کارشناس خدمات مشتریان پاسخ سوال خود را یافته و مشکل خویش را حل کنند. بنابراین در صورتی که می‌توانید حتما این امکان را برای مشتریان خود راه اندازی کنید.
۳. فرآیند انتخاب تا خرید محصول را برای مشتری آنلاین ساده سازی کنید
یکی از مهمترین مواردی که اغلب خرده فروشان آنلاین در آن شکست می‌خورند و تا حد زیادی متاثر از مدیریت تجربه مشتری بوده عدم ساده سازی و موثر سازی فرآیند سبد خرید است.
دقت کنید مردم سعی می‌کنند که پول خود را پیش شما خرج کنند بنابراین انجام این کار را برای‌شان آسان کنید چگونه؟ با ساده و موثر سازی فرآیند نهایی سازی سبد خرید و با بصری سازی فرآیند به گونه‌ای که مشتری در هر لحظه بداند در کجای مسیر قرار دارد.
شما باید تا حد امکان دسترسی به سبد خرید و مرحله نهایی پرداخت را برای آن‌ها آسان کنید. محدوده توجه مشتریان در خریدهای آنلاین بسیار کوتاه است بنابراین شما باید کاری کنید که مشتریان به هدف نهایی خود با حداقل میزان کلیک (در حد دو یا سه) دست یابند. چنانچه تکمیل عملیات خرید طولانی شود مشتری خسته شده و فرآیند را در نیمه راه ترک خواهد کرد.
از طرف دیگر به مشتریانی که در آن لحظه آمادگی برای خرید ندارند این شانس را بدهید که بتوانند آیتم‌های انتخابی را در لیست انتظار ذخیره سازی کنند و در صورت امکان طول عمر نگهداری این سبد‌های انتظار را در سیستم خود طولانی کنید زیرا بسیاری از این مشتریان برای تکمیل فرآیند خرید خود دوباره باز خواهند گشت.
۴. تحویل کالاهای خود را به صورت رایگان انجام دهید
مشتریان عاشق تحویل رایگان هستند تا زمانی که امکان مدیریت هزینه‌های خود را دارید پیشنهاد تحویل رایگان را برای اینکه در شرایط رقابتی به‌عنوان یک فروشگاه آنلاین باقی بمانید حفظ کنید.
با حمل و نقل و تحویل رایگان نیازی نیست که مشتری اینترنتی شما نگران هزینه‌های پنهان خود باشند و این موضوع باعث میشود که فرآیند خرید برای آن‌ها شفاف‌تر بوده و از تجربه خرید خود شادمان‌تر خواهند شد.
۵. هدایای تبلیغاتی و تخفیف ها برای مشتری آنلاین
همه ما دیوانه وار عاشق هدایای تبلیغاتی و تخفیف هستیم و این امر یک مکانیزم روانشناسی است که باعث این حس خوشایند میشود. در تمام دنیا حسی که از شنیدن کلمه “رایگان” برانگیخته میشود شناخته شده است و باعث تحریک خریدار توام با رضایت میشود.
کلید موفقیت بسیاری از فروشگاه‌ها داشتن حمل و نقل رایگان می‌باشد همه روزه تعداد قابل توجهی از خریدهای مشتری اینترنتی به دلیل هزینه حمل و نقل بالا لغو میشود برخی از فروشگاه‌ها هزینه حمل و نقل را برای حداقل خرید با قیمت مشخص را رایگان می‌کنند.
این یک راه فوق العاده برای وسوسه مشتریان به خرید بیشتر از انتظار است و فقط به این دلیل که دیگر هزینه حمل و نقل را پرداخت نمی‌کنند در نتیجه با این ترفند نه تنها شما مشتری را قدردان خود می‌کنید بلکه میزان فروش خود را هم افزایش می‌دهید.
شیوه آنلاین بازدهی بسیار بیشتری نسبت به شیوه های قدیمی تر دارد
با توجه به رشد تکنولوژی و ورود اینترنت به همه صنایع و سازمان‌ها و همچنین زندگی‌های شخصی افراد از همه طبقات جامعه، بازاریابی، تبلیغات و برندسازی به شیوه آنلاین بازدهی بسیار بیشتری نسبت به شیوه‌های قدیمی‌تر دارد.
حتی امکان فروش بسیاری از محصولات و خدمات به صورت آنلاین هم از طریق شبکه‌های اجتماعی همچون اینستاگرام و هم در وب‌سایت‌ها امکان پذیر گشته است