تجربه مشتری (CX) چیست؟

تجربه مشتری (CX) چیست؟
زمان تقریبی مطالعه : 3 دقیقه

تجربه مشتری (CX) چیست؟ مدیریت تجربه مشتری و استراتژی تجربه مشتری

 

تجربه مشتری حاصل مجموعه ادراکات احساسی یا منطقی مشتری در طول هرگونه تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با یک کسب و کار است.در نتیجه اینکه شما بدانید چقدر در خلق یک تجربه مشتری موثر، عالی و لذت بخش موفق بوده اید به شما نشان خواهد داد که چقدر می توانید به آینده کسب و کار خود امیدوار باشید. بنابراین سنجش تجربه مشتری قطعاً یکی از مهم ترین اصولی است که برای ارائه یک تجربه مشتری خوب باید به آن توجه کرد. در ادامه با اصول کلیدی خلق یک تجربه مشتری عالی آشنا می شویم.

البته در بحرانها، کسب و کارها نیازمند ایجاد تغییر در برنامه مدیریت تجربه مشتری خود هستند. برای رفع نگرانی مشتریان و حفظ اعتماد آنها در روزهای سخت و پرتنش باید استراتژی های خود برای مشتری مداری در بحران را تغییر دهید.

 

تجربه مشتری CX چیست؟

تجربه مشتری از احساس مشتری نشأت می گیرد.اگر مشتری در طول تعامل با شما حس خوبی داشته باشد در کل می توان گفت که شما توانسته اید تجربه مشتری خوبی را ارائه دهید. برای ارائه یک تجربه مشتری لذت بخش لازم است نکاتی در طراحی مسیر سفر مشتری رعایت شود که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.اما قبل از آن لازم است بدانید که تجربه مشتری باید همواره بر اساس شاخص تلاش مشتری(CES)، شاخص رضایت مشتری (CSAT) وشاخص خالص مروجان (NPS) مورد پایش قرار گیرد. استفاده از این شاخص ها به شما کمک خواهد کرد تا هموار به صورت گام به گام در راستای بهبود تجربه‎ مشتری حرکت کنید و بتوانید نقاط مشکل زا در مسیر تجربه مشتری را به موقع شناسایی کرده و موانع را برطرف کنید.

تعریف مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)

 

موسسه‎ تحقیقاتی Gartner مدیریت تجربه مشتری (CEM) را چنین تعریف نموده است: «تلاشی که برای ارائه‎ الگویی خاص و واکنش به تعاملات مشتری در جهت برآورده کردن نیازها و بالا بردن شاخص رضایت، وفاداری و طرفداری مشتریان صورت می ‎گیرد.»

به بیان ساده تر، مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرآیندی است که برند را قادر می‎ کند تا بتواند کلیه‎ تعاملات انجام شده با مشتریان را مدیریت نموده و با مشتریان خود، ارتباطی موثر ایجاد کرده و بحران های به وجود آمده در این مسیر را پشت سر بگذارد.

برای اطمینان از انجام چنین فرآیندی، هر برند مشتری محوری باید پروتکل ها، تدابیر و سیاست هایی را در نظر بگیرد.

لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری (CEM) و مزایای آن!

تجربه مشتری (CX) عرصه ‎ای جدید برای رقابت برندها بر سر ایجاد تجربه ‎ای موثر برای مشتری است. این مقوله، اصلی ‎ترین وجه تمایز نام‎ های تجاری با یکدیگر است.

عدم وجود راهکارهای مناسب برای مدیریت تجربه مشتری تمام زوایای کسب و کار شما را تحت تاثیر خود قرار خواهد داد. در ادامه دلایل لزوم نیاز به راهکارهای مدیریت تجربه مشتری (CEM) را بررسی خواهیم کرد.

کاهش نرخ از دست دادن مشتری:

واقعیت این است که به دست آوردن مشتریان جدید، روندی بسیار پر هزینه ‎تر از حفظ مشتریان موجود است. حفظ مشتری به منزله‎ حفظ و ایجاد جریان نقدینگی پایدار بوده و حفظ 5 درصدی مشتریان منجر به افزایش 25 درصدی سود خواهد شد.

چنین راهکاری کمک خواهد کرد تا با اتخاذ تصمیمات مناسب و برداشتن گام‎ هایی موثر بتوانید نرخ از دست دادن مشتریان را کاهش دهید.

افزایش درآمد:

همان طور که پیش از این نیز گفته شد، از دست دادن مشتریان منجر به کاهش درآمد خواهد شد. این در حالی است که حفظ مشتریان، جریان پایدار سود و نقدینگی را در پی خواهد داشت. به علاوه، مشتریان دائمی از خدمات شما بهره‎ مند شده و در صورت رضایت از آن‎ها به مشتریانی وفادار تبدیل خواهند شد.

ایجاد حس وفاداری در مشتریان:

کیفیت تجربه مشتری (CX) با میزان وفاداری و شمار طرفداران برند، رابطه ‎ای مستقیم دارد. یعنی، تجربه مشتری هر چقدر ناب‎ تر و منحصر به فردتر باشد، همان قدر بیشتر احتمال خواهد داشت که تعداد مشتریان وفادار افزایش یابد. مشتریان راضی و وفادار، رویکردی مثبت خواهند داشت و از برند شما طرفداری خواهند کرد. از طرف دیگر، آن‎ها به شکلی داوطلبانه، برند شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی خواهند نمود.