یکی از بهترین روش هایی که در رشد کسب و کار و برند سازی در طی سال های اخیر موثر واقع شده، استفاده از شبکه های اجتماعی است. با وجود این که سال هاست استفاده از شبکه های اجتماعی مختلف نظیر اینستاگرام، لینکدین، توئیتر، یوتیوب و … باب شده است. اما هنوز برخی از اهمیت استفاده از این شبکه ها برای بهبود کسب و کار خود بی اطلاع هستند. در این میان بسیاری از کسب و کارهای بزرگ شبکه های اجتماعی به چشم یک موقعیت نگاه کرده و از آن بهترین بهره را می برند. اما چگونه؟

با وجود این که درون شبکه های اجتماعی ابزارهای مختصری برای بررسی و آنالیز کردن رفتار کاربران، تعاملات ان ها و حتی میزان موفقیت آن حساب کاربری وجود دارد. اما خوشبختانه امکان استفاده از ابزارهای دیگری برای تحلیل شبکه های اجتماعی نیز وجود دارد. یکی از اصطلاحات پر تکراری که امروزه زیاد می شوید، ابزار سوشال لیسنینگ است. اگر در کناز کسب و کار رسمی خود از شبکه های اجتماعی هم استفاده می کنید؛ در این مقاله همراه ما باشید تا ۱۰ عدد از بهترین ابزارهای سوشال لیسنینگ و اهمیت استفاده از آن آشنا شوید.

سوشال لیسنینگ چیست؟

Social Listening یا گوش دادن به شبکه های اجتماعی یکی از مهم ترین و جدیدترین مباحثی است که در طی سال های اخیر در مبحث بازاریابی شبکه های اجتماعی اهمیت زیادی دارد. در ساده ترین تعریف در مورد سوشال لیسنینگ می توان گفت یعنی ببینیم که مردم، کاربران و حتی سایر برندهای رقیب در مورد برند شما در شبکه های اجتماعی چه چیزهایی می گویند؟ سپس از طریق بررسی و تحلیل کردن نظرات آن ها بهترین اقدامات لازم را برای بهبود و جلب نظر مشتریان انجام دهیم.

بسیاری از برندها و کسب و کارهایی که فروش نسبتا مناسبی هم از طریق شبکه های اجتماعی دارند، بازخورد مشتریان را نادیده می گیرند. تصور کنید یک روز سفارشی نداشته باشید. یا تصور  کنید کل فضای مجازی و شبکه های اجتماعی بازخورد منفی در مورد شما ارائه می دهند. در چنین شرایطی هیچ اقدامی نمی کنید؟ یا لااقل به بررسی نظرات مشتریان و کاربران نمی پردازید؟

اگر از ابزار تحلیل شبکه های اجتماعی یا همان ابزار سوشال لیسنینگ استفاده نکنید، نمی توانید مشتریان را راضی نگه دارید و در نتیجه آن ها را از دست می دهید. نمی توانید مشتریان جدیدی پیدا کنید. حتی ممکن است به طور کلی کسب و کار و صنعت شما از دور خارج شود. با این وجود تصور نکنید که استفاده از ابزار سوشال لیسنینگ به دلیل پیچیدگی که دارد، کار را دشوارتر می کند.

برعکس شنیدن آن چه در مورد شما در شبکه های اجتماعی می گویند، کمک می کند در بهترین زمان ممکن و با هزینه های بسیار کم تر جلوی ضرر را بگیرید. در واقع social listening به شما این امکان را می دهد که احساسات مخاطبان در مورد شبکه های اجتماعی و برند خود را ببینید. قبل از این که بحرانی رخ دهد اقدامات لازم را انجام دهید.

تعریف اصلی سوشال لیسنینگ

به فرایند استفاده از ابزارهای تخصصی شنیدن شبکه های اجتماعی برای ردیابی کردن کلمات کلیدی که استفاده شده، یا ترکیب کلمات و عبارات کلیدی که استفاده می کنید و باز خوردی که مشتریان و کاربران دارند، سوشال لیسنینگ یا گوش کردن به شبکه های اجتماعی گفته می شود. در واقع این کار صرفا به منظور بررسی و تجزیه کردن رفتار کاربران و باز خورد مشتریان نیست. بلکه به صورت فعال و هدفمند باید سایر بازخوردهای اجتماعی و روند کار رقبای خود را از این طریق می توانید بررسی کرده و از آن به نفع برند خود استفاده کنید.

سوشال لیسنینگ چند مرحله دارد؟

پیدا کردن و بررسی رفتار و آنالیز کاربران دو مرحله مهم دارد که به شرح زیر است:

۱- رصد یا مانیتورینگ

برای این که بشنوید کاربران و مخاطبان در مورد شما چه می گویند، باید کلمات کلیدی و مهم که می خواهید در مورد آن محتوای مرتبط دریافت کنید، را مشخص و تعریف کنید. برای انتخاب کلمات می توانید کلمات مختلفی از جمله نام برند، نام محصولات، نام خدمات، شرکای کلیدی و حتی رقبا را انتخاب کنید. روزانه هزاران محتوا در مورد مسائل مختلف در شبکه های اجتماعی گفته و شنیده می شود. در این مرحله باید به جستجوی کلماتی که در مرحله قبل انتخاب کرده اید، بپردازید. یکی از بهترین روش هایی که باعث کمک کردن به سریع تر پیدا کردن این محتواها می شود، این است که بسیاری از مخاطبان شما را منشن می کنند. در واقع کاربران با این کار به شما کمک می کنند که سریع تر کلماتی که در مورد شما نوشته اند را پیدا کنید.

۲- شنیدن

در این مرحله باید از طریق کامنت گذاشتن زیر پست مشتری که تجربه نا خوشایندی داشته یا از محصول رضایت کافی نداشته از او دلجویی کنید. علاوه بر این می توانید به صورت غیر مستقیم یک ویژگی جدید به محصولات یا خدمات خود اضافه کرده و به مشتری این مزیت را اعلام کنید.

اهمیت استفاده از ابزار سوشال لیسنینگ

بدیهی است که هدف همه ما از فعالیت در شبکه های اجتماعی، حلب رضایت و نظر کاربران و افزایش فروش است. اما توجه داشته باشید که افزایش فروش و افزایش کسب سود بیشتر از طریق نگه داشتن و حفظ مشتریان اتفاق می افتد. در غیر این صورت چیزی جزء هدر دادن زمان و هزینه تبلیغات، و گشتن در شبکه های اجتماعی نیست. در واقع به طور کلی هدف از سوشال لیسنینگ حفظ مشتریان قبلی و جذب مشتریان جدید است. به همین دلیل برای کسب این موفقیت باید حرف هایی که در شبکه های اجتماعی گفته می شود را بشنوید.

در واقع نرم افزارهای تحلیل فضای مجازی کمک می کند، تا درک ملموس و واضح تری از مشتریان و کاربران داشته باشید. علاوه بر این، در لحظه می توانید نسبت به محرک های فوری واکنش نشان دهید. شما با تحلیل این نرم افزارها می توانید درک کنید که مشتریان در طول زمان چه تغییراتی می کنند؟ چگونه تغییر می کنند؟ و … . سپس بر اساس داده های به دست آمده استراتژی  به طور کلی اهمیت و فواید استفاده از سوشال لیسنینگ و ابزار آن به ۴ دسته زیر تقسیم می شود:

۱- محافظت کردن از برند

در شبکه های اجتماعی هزاران نفر ساعات زیادی را فعالیت می کنند و هر لحظه ممکن است یک یا چندین کاربر یک انتقاد در مورد شما منتشر کنند. ظرف مدت کوتاهی این انتقادات بین میلیون ها کاربر دیده می شود. هنگامی که واکنش سریع و صحیحی نداشته باشید، باعث بروز بحران های بزرگ تری می شود. زمانی که یک واکنش و پاسخ مناسب و مودبانه به کاربر بدهید، سریعا می توانید از باز نشر کامنت یا پست کاربر جلوگیری کنید. علاوه بر این، با جلب نظر و رضایت او و اطمینان از پشتیبانی سریعی که به اون نشان می دهید، می توانید او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.

بسیاری از کاربران و مشتریان اگر به موقع مدیریت شوند و به نیازهای آن ها پاسخ داده شود، با شانس و احتمال بیشتری به مشتری وفادار تبدیل می شوند. چون از مسئولیت پذیری و پاسخگویی و مدیریت ارتباط با مشتری خوبی که داشته اید، احساس رضایت می کنند. همچنین با شنیدن شبکه های اجتماعی و فعالیت هایی که کاربران انجام می دهند، می توانید بفهمید در همان لحظه مشتریان نسبت به رقبا چه احساسی دارند؟

۲- پیدا کردن سر نخ فروش

بسیاری از کاربران برای پیدا کردن راه حل مناسب، دغدغه و انتقادات خود را صریح در شبکه های اجتماعی اعلام می کنند. حتی بسیاری از کاربران که زمان کافی دارند، با مشتریان قبلی یک فروشگاه آنلاین مشورت می کنند و کامنت های آنان را می خوانند. اگر انتقادت کاربران را سریع ببینید و به دغدغه های او پاسخ دهید، احتمال خرید از شما افزایش می یابد. کافی است گوش بزنگ باشید و با استفاده از ابزار سوشال لیسنینگ نیاز و دغدغه مشتریان را بفهمید.

۳- بررسی و پیدا کردن نیاز بازار

سوشال لیسنینگ و ابزارهای بی نظیری که دارد، به شما کمک می کند که سریع تر از سایر رقبا بتوانید نیازهای مشتریان را شناسایی کنید. مشتریان از این که به آن ها و نیازشان اهمیت می دهید احساس رضایت خواهند کرد. همچنین می توانید بر اساس نیاز مشتریان و کاربران خدمات و محصولات خود را گسترش دهید. علاوه بر این، می توانید به صورت مستقیم به مشتریان اعلام کنید که این محصول یا خدمت می تواند سریع تر و به بهترین نحو نیاز شما را برطرف کند.

۴- آشنایی با ذائقه مخاطبان

مشتریان و کاربران بدون توجه به ری اکشن کسب و کار و تولید کننده به راحتی در مورد دغدغه هایشان در شبکه های اجتماعی صحبت می کنند. با شنیدن دغدغه کاربران و مشتریان می توانید محتوایی کاملا مرتبط و با پاسخگویی به نیاز آن ها بنویسید. با تولید محتوا می توانید مستقیما مخاطبان را ترغیب کنید و بگویید حواستان به آن ها هست. این کار دو مزیت ویژه برای شما خواهد داشت. در قدم اول کاربران برای خرید از آن ترغیب می شوند و با اطمینان بیشتری خرید می کنند. علاوه بر این، با اطمینان کامل شما را به دوستان و آشنایان معرفی می کنند. یکی از ویژگی های دیگر استفاده از سوشال لیسنینگ این است که می توانید از انتقادات و پیشنهادات و ضعف هایی که محصول یا خدمات شما دارند، آگاه شوید. سپس اقدامات لازم برای برطرف کردن ایرادات را اجرایی کنید.

۵- شناخت و انتخاب اینفلوئنسرهای مناسب با نوع کسب و کار

همان طور که می دانید یکی از بهترین روش های بهبود و توسعه کسب و کار تبلیغات با استفاده از اینفلوئنسرها است. در واقع انتخاب Influencer یکی از مهم ترین اقدامات موثر در موفقیت در کمپین اینفلوئنسر مارکتینگ محسوب می شود. از طریق سوشال لیسنینگ می توانید کاربرانی که محتوایی متناسب با کسب و کار شما منتشر کرده اند را شناسایی کنید. سپس می توانید از آن ها برای برگزاری کمپین های تبلیغاتی خود استفاده کنید.

۶- امکان تحلیل کردن وضعیت رقبا

کاربران هم در مورد برند شما و هم رقبا صحبت می کنند. از طریق سوشال لیسنینگ می توانید نقاط ضعف و قوت رقبای خود را به صورت صحیح شناسایی کرده و آن ها را تحلیل و تجزیه کنید. در واقع پیگیری کردن اشتباهات و خطاهای رقبا باعث می شود دیگر ایرادات آن ها را تکرار نکنید.

ابزارهای سوشال لیسنینگ چگونه کار می کنند؟

ابزارهای شنیداری شبکه های اجتماعی کلیه مکالماتی که حاوی کلمات کلیدی مرتبط با کسب و کار شما است را پیدا می کند. سپس این کلمات را در یک داشبورد نگه داری می کند. در این روش پیدا کردن کلمات کلیدی را باید در لحظه و به صورت آنلاین پیدا کنید. چرا که بیش تر از ۶۰ درصد از کاربران انتظار دارند برند یا شرکت در عرض یک ساعت پاسخگوی نیاز آن ها باشد.

در واقع نظارت لحظه ای داشتن روی برند، برای هر ابزار شنیداری شبکه های اجتماعی بسیار ضروری است. چون باعث می شود هزینه و زمان خود را صرف پست های غیر مرتبط نکنید. نحوه به دست آوردن داده های شنیداری شبکه های اجتماعی بدین صورت است که، ابزارها از طریق API با شبکه های اجتماعی ارتباط برقرار می کند. سپس به سایر عموم اجازه می دهد که به اطلاعات به دست آمده نظارت داشته باشند.

این ابزار فقط داده هایی را نشان می دهد که کاربران انتخاب می کنند با دیگران به اشتراک بگذارند یا خیر. در واقع این ابزار نمی توانند به پست ها، گروه ها و اکانت های خصوصی دسترسی داشته باشند. برخی از شبکه های اجتماعی به صورت آگاهانه امکان دسترسی داشتن API ها را به پست ها و اکانت های خصوصی محدود می کنند. برای مثال فیس بوک دسترسی داشتن گروه ها و اکانت های خصوصی را محدود کرده است.

روند کار ابزارهای سوشال لیسنینگ بدین صورت است که ربات این سرویس ها به صورت مداوم بین سایت ها و صفحات آن ها خزش و سپس فهرست می کنند. این ابزارها زمام خزیدن بین سایت ها و صفحات به پارامترهای مختلفی از جمله  تاریخ، مکان، اشاره‌های تکراری، اسپم و سایر جزئیات و … توجه می کنند. در واقع هدف از این دقت نشان دادن و پیدا کردن مرتبط ترین نتایج است.

۱۰ عدد از بهترین ابزارهای سوشال لیسنینگ

تا این قسمت از مقاله با اهمیت و فواید استفاده از ابزارهای سوشال لیسنینگ شبکه های اجتماعی و نحوه عملکرد آن ها به طور کامل آشنا شدیم. پس از شناخت اهمیت استفاده از این ابزار کافی است با ۱۰ عدد از بهترین ابزارهای سوشال لیسنینگ آشنا شده و از آن ها استفاده کنید.

Awario -1

این ابزار به صورت اختصاصی برای شبکه های اجتماعی اینستاگرام و فیس بوک استفاده می شود. این ابزار به صورت همزمان مقادیر زیادی از داده های اجتماعی و هم اشاره های فردی را به نمایش گذاشته و سپس آن ها را تجزیه و تحلیل می کند. سپس آمارهای بصری ارائه می دهد. از این ابزار می توانید برای سفارشی کردن و تعیین یا تغییر استراتژی شنیدن شبکه های اجتماعی استفاده کنید.

این ابزار به یک سیستم پیچیده از فیلترها مجهز شده و از طریق آن می توانید فیلترهای مختلفی مانند زبان، موقعیت جغرافیایی، و … را روی آن اعمال کنید. برای این کار کافی است حالت  Boolean را انتخاب کرده و پرس و جوی جستجوی طولانی و با جزئیاتی که انتظار دارید را ایجاد کنید. علاوه بر این، می توانید این ابزار را از طریق ایمیل یا اعلان های مختلف تنظیم کرده تا منشن های مختلف و مورد انتظار به شما اطلاع داده شود. ابزار Awario دارای سه بخش گزارش شنیداری اجتماعی زیر است:

1. آمار نام برده شدن یا منشن شما (Mention Statistics)
2. مقایسه هشدار (Alert Comparison)
3. اینفلوئنسرها (Influencers)

این اطلاعات را می توانید به صورت PDF دانلود کرده یا آن را از طریق لینک به اشتراک بگذارید.

مهم ترین داده ها را در قسمت های زیر می توانید بررسی کنید:

1. قسمت Mention Statistics: کلیه اطلاعات مربوط به منشن ها نمایش داده می شود. داده های مربوط منشن شامل اطلاعات مختلفی از جمله  تعداد، دسترسی، مکان‌ها، زبان‌ها و منبع منشن های ارسال شده و حتی شامل احساسات مربوط به شبکه های اجتماعی در مورد کلمات کلیدی مختلف است. همچنین می توانید اطلاعات مختلفی در مورد مخاطبین از جمله سن، جنسیت، محل زندگی و … را شناسایی کنید.
2. قسمت Alert Comparison: در این قسمت می توانید ۱۵ هشدار مهم از جمله برند خود را در مقایسه با سایر رقبا با یک دیگر بررسی کنید. همچنین می توانید بررسی کنید کدام یک از هشتگ ها کاربرد و عملکرد بهتری داشته است.
3. گزارش اینفلوئسرها: در این قسمت می توانید بررسی کنید که اینفلوئسرها از چه کلمات کلیدی مرتبط با کسب و کار شما استفاده کرده اند. سپس هر کدام از اینفلوئنسرها را بر اساس تعداد فالوورها و تعداد منشن ها رتبه بندی کنید.

۲- ابزار Tweetdeck

این ابزار برای شنیدن توئیتر مناسب است و مزایای زیادی دارد. یکی از بهترین ویژگی های این ابزار رایگان بودن آن است. علاوه بر این، این نرم افزار شبکه های اجتماعی را به صورت انبوه و گسترده بررسی نمی کند. این ابزار به عنوان ابزار اصلی سوشال لیسنینگ توئیتر شناخته می شود که امکان مدیریت کردن توئیتر را آسان تر می کند. همراه با این ابزار می توانید ویژگی هایی مانند زمان بندی، و شنیدن شبکه های اجتماعی را آسان تر انجام دهید.

برای استفاده از این ابزار می توانید یک توئیت شامل تمامی کلمات کلیدی مربوط به کسب و کار خود را ایجاد کنید. هر بار که  این مجموعه از کلمات کلیدی در توئیت ذکر می شود، می توانید آن را در فید این ابزار مشاهده کنید. همچنین کلیه تعامل هایی که در توئیت ایجاد می شود را در یک داشبورد مشاهده کنید. این ابزار اطلاعات را به صورت بصری در اختیار شما قرار می دهد و با صرف زمان کمی می توانید اطلاعات لازم را مشاهده و تحلیل کنید.

۳- ابزار Brandwatch

این ابزارها به عنوان بهترین اسلحه برای تحلیل داده های اجتماعی محسوب می شود. به همین جهت از آن می توان برای اینستاگرام، توئیتر، اخبار و وبلاگ ها، وب، پینترست و یوتیوب استفاده کرد.  Brandwatch Analytics می تواند به بهترین نحو منشن های شبکه های اجتماعی را تجزیه و تحلیل کند. سپس برای اخذ تصمیمات مهم از معیارها و فیلترهای مشخصی استفاده می کند. یکی از بهترین مزایای استفاده از این ابزار این است که به یک هوش مصنوعی ویژه مجهز شده است. به گونه ای که هر وقت در رفتار کاربران یا منشن ها تغییری ایجاد شد، سریعا به شما اطلاع دهد. هدف این ابزار تحلیل کردن در مورد مشتریان بالقوه است. در واقع این ابزار امکان دسترسی داشتن به پایگاه داده ۴۵۰ میلیون نفر از کاربران را به شما می دهد.

به گونه ای که می توانید بر اساس کلمات کلیدی مرتبط مختلف و داده های جمعیتی در مورد آن ها جستجو کنید. زمانی که مشتریان بالقوه را پیدا کردید، می توانید با استفاده از ابزار brand watch بررسی کنید که چگونه به مشتریان بالقوه می توانید دسترسی داشته باشید. مشتریان در مورد چه چیزهایی صحبت می کنند؟ چه علایق مشترکی با یک دیگر دارند؟ چه اینفلوئسرهایی را دنبال می کنند؟ در نهایت می توانید سه مشتری را به صورت همزمان بررسی کرده و با یک دیگر مقایسه کنید.

۴- ابزار برندمی

این ابزار ایرانی است که کار کردن با آن بسیار آسان است. با استفاده از این ابزار می توانید منشن های برند خود را ببینید. متن های حاوی کلمات کلیدی خود را پیدا کنید. سپس احساسات و عواطف کاربرانی که شما را می بینند، بررسی کنید. این ابزار مشابه با ابزاهای خارجی طراحی شده و به کمک آن می توانید برند خود را ارتقاء دهید. در واقع با استفاده از این ابزار به راحتی می توانید عملکرد رقبای خود را در شبکه های اجتماعی بررسی کنید.

۵- ابزار Talkwalker

این ابزار قادر است کلیه وبلاگ ها، انجمن ها، سایت های خبری، شبکه های اجتماعی و به طور کلی هر جا که صحبت از شما شده است را به بهترین نحو بررسی کند. این ابزار قدرتمند داده ها را از ۱۵۰ میلیون منبع و با توجه به آن چه نیاز دارید و هر جا که مطالب شما منتشر شده، تجزیه و تحلیل می کند. همچنین می توانید مکالماتی که پیرامون برند و نام تجاری شما وجود دارد، همراه با میزان تعاملات کاربران با سایر برندها را بررسی کنید.

۶- ابزار Synthesio

این ابزار می تواند مکالماتی که در مورد موضوعات مرتبط با برند شما گفته می شود را جستجو کند. همچنین می توانید داده های مختلفی که به دنبال آن هستید را بر اساس زبان، جمعیت شناسی، جنسیت، مکان و … طبقه بندی و سپس بررسی کنید.

۷- ابزار Mentionlytics

کاربران روزانه از تگ و منشن های زیادی در شبکه های اجتماعی استفاده می کنند. با استفاده از ابزار Mentionlytics می توانید کلمات کلیدی، تگ ها، واکنش کاربران و … را حتی با زبان های مختلف، اینفلوئنسرها، و سایر منابع آنلاین با ویژگی های مرتبط و مشترک را دنبال و بررسی کنید. این ابزار قادر است از طریق سایر پلتفرم های اجتماعی، سایت های خبری، وبلاگ ها، شبکه های اجتماعی، تگ ها و منشن ها را رصد و تجزیه و تحلیل کند. برای استفاده از این ابزار کافی است آن را به Hootsuite در داشبورد اضافه کرده و از مزایا و قدرتی که دارد، استفاده کنید.

۸- ابزار Audiense

این ابزار قدرتمند به شما امکان شناسایی مخاطبین و کاربران بدون توجه به بزرگی جامعه کاربران را می دهد. در واقع با استفاده از این ابزار می توانید بررسی کنید که مخاطبان در مورد چه چیزی در شبکه های اجتماعی صحبت می کنند. چگونه رفتار می کنند؟ چه نیاز و چه احساساتی دارند؟

۹- ابزار Digimind

ابزار Digimind یکی از بهترین ابزار سوشال لیسنینگ است که می تواند داده ها را از طریق ۸۵۰ منبع و با استفاده از ۲۰۰ زبان استخراج و ارزیابی کند. کلیه شبکه های اجتماعی از هوش مصنوعی استفاده می کنند. به همین جهت این ابزار هم برای مانیتورینگ کردن و تجزیه و تحلیل ترندهای روز دنیا تگ ها و منشن ها را بررسی و تجزیه و تحلیل می کند.

۱۰- ابزار Hexagon

اگر در سراسر دنیا یا برخی از کشورها مخاطب دارید، با استفاده از ابزار Hexagon می توانید بر اساس علایق، زبان، کشور، جغرافیا و امتیاز کاربران را دسته بندی و بررسی کنید. این ابزار امکان دسترسی داشتن به یک کتابخانه با ۴۰۰ میلیارد پست رسانه های اجتماعی، و امکان تعامل با مخاطبان مورد نظر را به شما می دهد.