با وجود این که سال هاست از راه اندازی و فعالیت شبکه های اجتماعی می گذرد و حتی کاربران زیادی در این شبکه های اجتماعی فعال هستند؛ اما حفظ و نگه از کاربران کار آسانی نیست. در واقع نگه داشتن مشتری در یک صفحه کاری و فروشگاهی، بدون تعیین استراتژی و برنامه ریزی دقیق و اجرای آن امکان پذیر نیست. حتما برای شما هم یک حساب توئیتر، اینستاگرام، لینکدین و … دارید، حتی بدون این که بدانید هدف شما از راه اندازی آن چیست؟ چه مزایایی برای شما دارد و چه کاری می خواهید انجام دهید.

در صورتی که اگر نگاهی عمیق و دقیق به شبکه های اجتماعی پر کاربر و پر طرفدار بیاندازید، می بینید که همین کاربران می توانند به بهبود کسب و کار شما کمک کنند. اگر یک خرده فروشی یا عمده فروشی دارید، اگر صاحب شغل هستید و قصد توسعه آن را دارید، اگر تولید کننده هستید، اگر قصد توسعه دادن کسب و کار خود را دارید، این مقاله برای شماست. در قدم اول توجه داشته باشید که به سوالات زیر پاسخ دهید:

1. هدف شما از ساخت اکانت و فعالیت در شبکه های اجتماعی چیست؟
2. چه صفحاتی را در شبکه های اجتماعی دنبال می کنید؟ این صفحات چه ویژگی هایی دارند؟
3. آیا موضوع صفحاتی که دنبال می کنید، با پیج کاری شما وجه مشترکی دارد؟

با پاسخ دادن به این سوالات می توانید با دید بازتر هدف خود را از فعالیت در شبکه ها و رسانه های اجتماعی تعیین کنید. در این مقاله همراه ما باشید، تا با استراتژی رسانه های اجتماعی جهت حفظ کاربران و اقداماتی که باید در این راستا انجام دهید، آشنا شوید.

اهمیت فعالیت در شبکه های اجتماعی و بازاریابی رسانه های اجتماعی

کم تر کسی را می بینید که یک تلفن همراه هوشمند داشته باشد و یک حساب در شبکه های اجتماعی نداشته باشد. به همین جهت بسیاری از کسب و کارهای آنلاین و حتی آفلاین به این نتیجه رسیده اند که فعالیت در شبکه های اجتماعی یکی از اقدامات مهم برای برند سازی و گسترش کسب و کار محسوب می شود. با وجود این که کاربران با هدف های نسبتا مشترکی در رسانه های اجتماعی فعالیت می کنند، اما استراتژی برای هر کسب و کار متفاوت است. به همین جهت شناخت کاربران، بررسی اهداف آن ها، رابطه مستقیمی را تغییر و تعیین استراتژی فعالیت در شبکه های اجتماعی دارد. بسیاری از کاربرانی که در شبکه ها و رسانه های اجتماعی فعالیت می کنند، اهداف متفاوتی دارند که به شرح زیر است:

1. خرید محصولات
2. مقایسه و بررسی کردن ویژگی های محصولات
3. گسترش کسب و کار خود
4. بررسی کردن جایگاه رقبا و نحوه عملکرد آن ها به صورت غیر مستقیم
5. تعامل با دوستان و نزدیکان
6. مطالعه و آشنایی با مطالب مورد علاقه
7. سرگرمی

اقدامات مهم قبل از تعیین استراتژی فعالیت در رسانه های اجتماعی

همان طور که در ابتدای مقاله ذکر شد، کاربران با اهداف مختلفی در شبکه های اجتماعی فعالیت می کنند. در این میان جذب مخاطبان مختلف با اهداف مختلف و حتی افرادی که قصد خرید ندارند، زمان بر و دشوار خواهد بود. علاوه بر این، تعیین استراتژی برای همه کسب و کارها برای جذب کاربران یکسان نخواهد بود. قبل از تعیین استراتژی برای فعالیت در رسانه های اجتماعی جهت حفظ کاربران اقدامات مهمی را باید انجام دهید که به شرح زیر است:

1. به طور کلی باید بدانید تعیین استراتژی به چه معناست؟ تعیین استراتژی یعنی باید بتوانید پاسخ دهید که کجا هستید؟ قصد دارید به کجا برسید؟ چگونه می خواهید به هدف خود برسید؟
2. تدوین استراتژی: قبل از تدوین کردن استراتژی باید بررسی کنید که جایگاه فعلی شما در مقایسه با سایر رقبا کجاست؟ به همین دلیل باید به این سوالات پاسخ دهید: در چه صنعت و حوزه ای فعالیت می کنید؟ مخاطبان فعلی شما چه افرادی هستند؟ این مخاطبان چقدر با برند شما آشنا هستند؟ سپس برای بررسی و تعیین اهداف خود به سوالات زیر پاسخ دهید:

• چرا در شبکه اجتماعی فعالیت می کنید؟
• اگر قصد حذب مخاطب دارید، به دنبال چه مخاطبانی هستید؟
• بهترین بستر برای ادامه دادن به فعالیت ها، کدام رسانه اجتماعی است؟
• چه محتوایی را برای چه کاربرانی باید منتشر کنید؟

پس از این که پاسخ سوالات بالا را پیدا کردید، آن را در یک سند بنویسید و به مدیر محتوا، و مدیر شبکه های اجتماعی تحویل دهید. تهیه این سند و پاسخ به این سوالات به مدیر تولید محتوا و کارشناس شبکه اجتماعی کمک می کند تا اقدامات لازم را برای انتشار محتوا انجام دهید. سپس با دید بازتر نتایج را به صورت دقیق بررسی و تحلیل کنید.

چه چیزی می خواهید از طریق شبکه های اجتماعی به دست آورید؟

هر کسب و کار و حوزه کاری پس از راه اندازی شدن اهداف مشخصی را باید دنبال کند. با این وجود ممکن است ساخت اکانت در همه رسانه های اجتماعی برای همه حوزه های کاری مناسب و حتی کاربردی نباشد. در قدم اول در نظر داشته باشید که کاربران شما در چه شبکه های اجتماعی حضور دارند؟ آیا می خواهید همه این کاربران را راضی نگه دارید؟ یا فقط قصد دارید تعدادی مشتری بالقوه را جذب کنید؟ زمانی که هدفی مشخص و از پیش تعیین شده داشته باشید، می توانید روش ها و چگونگی رسیدن به این اهداف را تعیین کنید. همچنین می توانید با استفاده از ابزاری که وجود دارد، عملکرد خود را بررسی کنید. یکی از روش های مطمئن و کاربردی برای تعیین هدف، روش SMART است. برای یادگیری این روش توصیه می کنم از سایت متمم دیدن کنید.

پرسونای مخاطب، یا مخاطب را چقدر می شناسید؟

شما مخاطب محتوای خودتان نیستید. شما قرار نیست مطابق با سوالاتی که در ذهن دارید، یا اهدافی که دارید تولید محتوا کنید. بلکه باید از طریق نیاز سنجی کردن بررسی کنید مخاطبتان به چه چیزی نیاز دارد؟ یکی از بخش های مهم در تدوین استراتژی برای حفظ کاربر در رسانه های اجتماعی، تدوین پرسونای مخاطب است. در واقع شما باید مخاطبان را مانند یک دوست، همکار، آشنا و … تصور کرده و بر اساس نیاز و توقع او عمل کنید. برای تدوین پرسونای مخاطب پرسش نامه ای بنویسید و به سوالات زیر پاسخ دهید:

1. بررسی ویژگی های دموگرافیک مخاطب: رده سنی، جنسیت، سطح تحصیلات، محل سکونت، سطح درآمد
2. بررسی اطلاعات شغلی: آیا مخاطب شاغل است؟ شغل دولتی دارد یا آزاد؟ سطح درآمد چقدر است؟ در چه رده شغلی کار می کند؟ احساس مخاطب به شغلش چیست؟
3. بررسی ارزش های بنیادین مخاطب: ارزش های تعیین کننده برای مخاطب چیست؟ چه چیزهایی او را شگفت زده می کند؟ برای بررسی این سوالات یک ماتریس SWOT بنویسید.
4. بررسی اهداف و آرزوهای مخاطب: چه کسانی را به عنوان اینفلوئنسر می شناسد؟ این انیفلوئنسرها روی مخاطب تا حد اثر گذار هستند؟
5. سبک زندگی مخاطب: یک روز کامل مخاطب چگونه می گذرد؟ اطلاعاتش را از چه کانال هایی به دست می آورد؟ چقدر از اینترنت استفاده می کند؟ آیا اغلب خرید اینترنتی می کند یا حضوری؟

پس از تثبیت شدن مخاطبان، برای تدوین پرسونای مخاطب برخی از آن ها را انتخاب کرده و یک پرسش نامه در اختیار آن ها قرار دهید. این کار را می توانید طی یک مصاحبه تلفنی یا حضوری هم انجام دهید. در این نوع مصاحبه می توانید با مخاطبین ارتباط مستقیم برقرار کرده و هر ابهامی داشتند پاسخگوی آن ها باشید. در واقع هر چه بیشتر در مورد منظور خود از سوالات پاسخ دهید، جواب های بهتر و دقیق تری دریافت می کنید. سپس با جمع بندی کردن این پاسخ ها می توانید پرسونای دقیق تری تنظیم کنید.

دسته بندی کردن مخاطبان

پس از شناخت و تعیین پرسونای مخاطبان، بدیهی است که کل مخاطبان در یک دسته قرار نمی گیرند. مخاطبان به چندین دسته مشتریان بالقوه و مشتریان بالفعل تقسیم می شوند. خیلی از مخاطبان رسانه های اجتماعی نام برند شما را نشنیده اند. برخی مخاطبان جزء طرفداران همیشگی شما هستند. در واقع شناخت میزان اطلاعاتی که مخاطبان از شما دارند، تعیین می کند که برای حفظ و نگه داری آن ها در شبکه های اجتماعی باید چه کارهایی انجام دهید. به همین جهت اگر بخواهید دقیق تر مخاطبان را دسته بندی کنید، به دسته بندی زیر می رسید:

1. برخی مخاطبان فقط به صورت سر پوشیده نام برند یا کسب و کارتان را شنیده اند.
2. برخی مخاطبان از مخاطبان نام برند را شنیده اند، به وب سایت هم سر زده اند اما هنوز خرید نکرده اند.
3. برخی از مشتریان فقط یک بار خرید کرده اند.
4. برخی مخاطبان چندین بار از شما خرید کرده و جزء مشتریان و مخاطبان وفادار محسوب می شوند. این دسته از مخاطبان شما را به آشنایان خود هم معرفی می کنند.

دسته بندی کردن مخاطبین کمک می کند تا به صورت دقیق، بودجه بندی محتوا را تعیین کنید. یکی از بهترین ابزارهایی که برای شناخت و دسته بندی مخاطبان کمک زیادی می کند، ابزار سوشال لیسنینگ است. این ابزار مشخص می کند که کدام کاربر در شبکه های اجتماعی در مورد برند شما یا برند رقبا چه چیزی می گویند؟ کاربران چه عباراتی را جستجو می کنند؟ گفتگوی عمده کاربران در مورد چیست؟

انتخاب شبکه اجتماعی، مخاطب کجا منتظر شما است؟

با وجود این که ساخت اکانت و فعالیت در شبکه های اجتماعی رایگان باشد. اما موفقیت در آن به همین سادگی نیست. در واقع مدیریت کردن شبکه ها و رسانه های اجتماعی نیاز به صرف هزینه و مدت زمان زیادی دارد. برای شروع و راه اندازی شبکه های اجتماعی باید بررسی کنید که کدام یک از پلتفرم ها، با مخاطبان و اهداف شما هم خوانی بیشتری دارد؟ آیا بودجه لازم برای تولید محتوا و منتشر کردن آن در لینکدین یا اینستاگرام یا توئیتر دارید؟ آیا مخاطبان شما اکثرا خانم هستند یا آقا؟ معمولا خانم ها به دیدن عکس و فیلم علاقه بیشتری دارند. به همین جهت برای جذب آن ها باید در پینترست و اینستاگرام فعالیت کنید؟

اگر مخاطب شما افرادی منطقی و کارمند هستند، احتمال جذب شدن آن ها از طریق لینکدین و یوتیوب بیشتر است. حتی در بسیاری موارد می توانید در چندین شبکه اجتماعی به صورت همزمان فعالیت کنید. در ابتدا می توانید یک پست تولید کرده و در سه کانال مختلف منتشر کنید. در ادامه وقت خود را صرف پاسخ دادن به کامنت های مشتریان کنید.

• اگر مخاطبان شما به منظور سرگرمی از شبکه های اجتماعی استفاده می کنند، از اینستاگرام استفاده کنید.
• اگر خدمات مربوط به شغل و کاریابی دارید، کار خود را با لینکدین شروع کنید.
• اگر محتوای آموزشی دارید، از آپارات و یوتیوب استفاده کنید.

چگونه اهداف شبکه های اجتماعی را تعیین کنیم؟

مهم ترین و اصلی ترین فاکتور در تعیین هدف شبکه های اجتماعی، باید اهداف شما دارای شرایط زیر باشد:

1. هدف باید خاص باشد: دقیقا به چه چیزی می خواهید برسید؟
2. قابل اندازه گیری باشد: باید چند شاخص قابل اندازه گیری برای اهداف خود داشته باشید.
3. قابل دستیابی باشد: اهداف نباید دور از دسترس باشد.
4. مرتبط با نوع کسب و کار و حوزه کاری تان باشد.
5. محدود به زمان مشخصی باشد: باید یک محدوده زمانی عاقلانه برای رسیدن به هدف مورد نظر در یک مدت مشخص تعیین کنید.

اهداف استفاده از شبکه های اجتماعی چیست؟

به طور کلی هدف هر کسب و کار، با توجه به نوع حوزه کاری می تواند متغیر و متفاوت باشد. برخی از اهداف راه اندازی و استفاده از رسانه های اجتماعی به شرح زیر است:

۱- ایجاد یا افزایش آگاهی از برند

یکی از مهم ترین و اصلی ترین اهداف فعالیت در شبکه های اجتماعی برای حفظ کاربران، ایجاد یا افزایش آگاهی از برند است. با استفاده از فاکتورهای خاص مانند میزان بازدید از پست (ریچ)، نرخ رشد مخاطب، میزان به اشتراک گذاری محتوا را بررسی کنید. برای این کار نیز می توانید از ابزار سوشال لیسنینگ استفاده کنید. در واقع مشتریان و مخاطبان از طریق رسانه های اجتماعی شما را می بینند؛ با شما ارتباط برقرار می کنند و سوالاتشان را می پرسند. همچنین می توانید از طریق انتشار پست و محتوا و خدمات رسانی به کاربران نظر آن ها را جلب کنید.

۲- مدیریت کردن هویت برند

معیارهایی که باعث افزایش آگاهی از برند می شود، همان معیارهایی هستند که باعث شهرت و شناخته شدن برند می شود. به طور کلی هدف از مدیریت کردن برند نیز افزایش تاثیر گذاری برند روی نگرش عمومی کاربران معمولی، و در نتیجه شناخت بهتر مشتریان و مخاطبان می شود. در نهایت از طریق جلب کردن اعتماد کاربران می توانید بازاریابی در شبکه های اجتماعی را آغاز کنید.

۳- افزایش میزان مشارکت کاربران

تعامل با کاربران به هر گونه واکنشی که با شبکه های اجتماعی برقرار می کنند، مشارکت کاربران گفته می شود. لایک، کامنت ها، میزان به اشتراک گذاری پست ها و … همه نوعی مشارکت و تعامل محسوب می شوند. بهبود ارتباط و مشارکت مخاطبان به صورت مستقیم تاثیر زیادی در افزایش Engagement سایت و شبکه های اجتماعی دارد. در واقع مخاطبانی که با شما مشارکت دارند، نوعی سرمایه با ارزش محسوب می شوند. علاوه بر این، در نهایت می توانید با استفاده از ابزارهای پیشرفته مجموع محتوای به اشتراک گذاری شده، تعداد کامنت ها، ساعت آنلاین بودن فالوورها، و … را بررسی کنید.

۴- افزایش نرخ تبدیل یا میزان فروش

زمانی که کاربر با دیدن پست های شبکه اجتماعی یا وب سایت اقدامی که انتظار دارید را انجام می دهد، به آن تبدیل می گویند. هر چه نرخ تبدیل بالاتر باشد، نشان دهنده عملکرد صحیح و درست شما است. برای مثال اگر کاربر در یک خبرنامه ثبت نام کند، اگر روی یک لینک کلیک کند، در وبینار ثبت نام کند یا ایمیل را ثبت کند و … همگی جزء تبدیل شدن محسوب می شود. نرخ کلیک نیز به تعداد کلیک هایی که روی پست ها انجام می شود نسبت به کل بازدیدها گفته می شود.

۵- افزایش ترافیک سایت

یکی از مهم ترین اهداف برای پیاده سازی اقدامات لازم جهت استراتژی رسانه های اجتماعی جهت حفظ کاربران، افزایش ترافیک سایت از طریق پلتفرم های مختلف است. در واقع از طریق فعالیت و حضور در شبکه های اجتماعی می توانید میزان نرخ کلیک سایت را افزایش دهید. برای بررسی کردن میزان نرخ کلیک کاربران از طریق شبکه های اجتماعی، نیز روش های مختلفی وجود دارد. یکی از بهترین ابزار استفاده از سرچ کنسول و گوگل آنالیتیکس است. از طریق این ابزارها می توانید بازدیدهای ارگانیک را در بازه های زمانی مختلف را بررسی کنید. همچنین می توانید به صورت دقیق بررسی کنید که کدام پلتفرم و رسانه های اجتماعی نرخ کلیک بیشتری داشته است؟

۶- ارائه خدمات به مشتریان

مهم ترین قصد و هدف از فعالیت در رسانه های اجتماعی ارائه یک یا چندین خدمت مشخص به کاربران است. در واقع نباید به شبکه های اجتماعی صرفا برای جذب کردن و جلب نطر کاربران نگاه کنید. باید با ارائه خدمات با ارزش برای حفظ مشتریان و کاربران تلاش کنید. برای مثال می توانید برای حفظ کاربران اقدامات زیر را انجام دهید:

• یک کانال پشتیبانی داشته باشید و به سوالات همه کاربران در اسرع وقت جواب دهید.
• واضح و صریح و شفاف صحبت کنید.
• بازه زمانی پاسخ به مشتریان را به حداقل برسانید.
• انتقاد پذیر باشید و با مشتریان همدردی کنید.

استراتژی رسانه های اجتماعی جهت حفظ کاربران

تا این قسمت از مقاله به اهمیت استفاده از شبکه ها و رسانه های اجتماعی، و روش های تعیین هدف برای جذب مشتریان پرداختیم. در ادامه به مبحث مهم استراتژی رسانه های اجتماعی جهت حفظ کاربران می پردازیم. بدیهی است که جذب مشتریان کافی نیست و همواره برای نگه داری مشتریان بالفعل باید تلاش کنید. بهترین استراتژی هایی که باعث حفظ کاربران در شیکه های اجتماعی می شود به شرح زیر است:

۱- ارائه محتوای ارزشمند

زمانی که پس از راه اندازی شبکه اجتماعی مانند اینستاگرام شروع به تبلیغ کردن، انتشار پست و استوری صرفا جهت فروش می کنید؛ ممکن است کاربر را به طور کلی از خرید و اعتماد به خود منصرف کنید. برای مثال نباید صرفا وقت خود را صرف ارائه پیشنهادهای ویژه و محصولات خاص کنید. به جای این کار روش و راه حل برای نگه داری از محصولات، شستشوی محصولات، و … ارائه دهید. برای مثال اگر در زمینه فروش مبلمان فعالیت می کنید، می توانید به کاربران روش هایی برای شستشو و تمیز کردن مبل، نحوه چیدمان مبل در سالن کوچک، و … ارائه کنید. برای این کار مقالات مختلفی بنویسید، فیلم های آموزشی تهیه کنید. در واقع باید اقداماتی انجام دهید که مخاطب متوجه شود برای زمان او ارزش قائل می شوید و هدفتان فقط فروش نیست.

۲- استفاده از رهبران فکر

بسیاری از مردم ترجیح می دهند به جای برقراری ارتباط با برندها، با افراد حقیقی و واقعی ارتباط برقرار کنند. برای این کار می توانید به رهبران و افراد فعال در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری آموزش دهید تا به عنوان یک مشاور همراه کاربران و مشتریان باشند. این افراد با برقراری ارتباط با مشتریان می توانند در جذب هر چه بیشتر آن ها، و حفظ آن ها موثر واقع شوند. علاوه بر این، رهبران فکر و مدیران شرکت می توانند در رویدادها صحبت کنند، کتاب و مقاله منتشر کنند، و در شبکه های اجتماعی با کاربران ارتباط برقرار کنند.

۳- در زمان مناسب در شبکه های اجتماعی حضور داشته باشید

یکی از موثرترین و بهترین روش های جذب و حفظ کاربران در رسانه های اجتماعی، منتشر کردن محتوا در زمان مناسب و صحیح است. برای انتخاب زمان انتشار مناسب هم می توانید از ابزار آنالیز شبکه های اجتماعی و هم از ابزار خود شبکه های اجتماعی استفاده کنید. علاوه بر این، می توانید به صورت آزمون و خطا پست هایی را در چندین زمان متفاوت منتشر کرده و بازخورد مشتریان را بررسی کنید. برای مثال گمان نکنید چون مشتری شما یک کارمند است، ممکن است تلفن همراه خود را چک نکند. بلکه در صبح و زمان استراحت کارمندان شبکه های اجتماعی را چک می کنند.

۴- بهبود تعامل با مشتریان از طریق پخش زنده

بسیاری از کاربران شبکه های اجتماعی به راحتی اعتماد نمی کنند. برای جذب این گونه کاربران لازم است به صورت زنده و در لایو پاسخگوی آن ها باشید. حتی اگر این کاربران به صورت مستقیم با شما صحبت نکنند، اما با دیدن لایو در شبکه های اجتماعی بهتر به شما اعتماد می کنند. علاوه بر این، مشتریان به جای ورق زدن و مشاهده تک تک اسلایدها به صورت یکپارچه و دقیق می توانند اطلاعات لازم را ببینند و دریافت کنند.

۵- منحصر به فرد باشید

مخاطبان و کاربران همواره به سمت کسب و کارهایی جذب می شوند که خلاقانه، جدید و منحصر به فرد باشد. برای مثال تصور کنید به جای داشتن یک فروشگاه بزرگ لباس، یک مزون دارید. مخاطب می تواند محصولاتی را بخرد که در سایر فروشگاه ها وجود ندارد. این وجه تمایزی که به کاربر ارائه می کنید به عنوان یک مزیت محسوب می شود. در واقع مشتری از این که محصولی خاص خریداری و دریافت می کند، شگفت زده می شود. بنابراین در خریدهای بعدی نیز خرید و بازدید از رسانه اجتماعی شما را ترجیح می دهد.

۶- انتشار ویدیو

بسیاری از مخاطبان ترجیح می دهند برای خواندن یک متن کپشن طولانی یک محتوای آماده، واضح و شفاف را ببینند. ممکن است این کار در قدم اول سخت و زمان بر باشد. اما پس از چندین بار از ضبط کردن ویدئو لذت خواهید برد و ترس شما از روبرو شدن با دوربین از بین می رود. زمان ضبط ویدئو می توانید با استفاده از زبان بدن، منظور خود را در مورد خدماتی که ارائه می کنید، واضح تر بیان کنید. علاوه بر این، این کار به صورت مستقیم در جذب کاربر موثرتر است. چون تصور می کند با یک فروشنده و فرد حقیقی روبرو شده است.